Die Einstellung von Restaurantpersonal war noch nie so einfach. Auch wenn viele Restaurants auf der ganzen Welt wiedereröffnet wurden oder wieder eröffnet werden, um die Gastfreundschaft zu fördern – und die Kunden es kaum erwarten können, wieder auszugehen –, kommt jetzt noch eine weitere Schwierigkeit hinzu.
Während der Pandemie kehrten viele Gastgewerbeangestellte mit saisonalen oder zeitlich befristeten Visa an ihren Heimatort zurück. Hinzu kommt, dass sich einige Restaurantangestellte immer noch nicht sicher fühlen, wenn sie an ihren Arbeitsplatz zurückkehren. Einige Restaurantangestellte haben sich sogar ganz aus der Branche zurückgezogen. Dies hat zu Personalengpässen in Städten und saisonalen Hotspots geführt.
Familienangehörige und Freunde springen ein, um Restaurantbetreibern zu helfen, während Restaurantmitarbeiter und -besitzer in verschiedenen Funktionen arbeiten, um den Service aufrechtzuerhalten. Dies erschwert auch Hospitationen neuer Mitarbeiter.
Wenn es dir also gelingt, Restaurantmitarbeiter einzustellen und auszubilden, solltest du sie auf jeden Fall halten. All dies zusammengenommen bedeutet, dass es noch nie so wichtig war, für ein sicheres Arbeitsumfeld zu sorgen, klare Erwartungen zu formulieren und Prozesse zur Mitarbeiterbindung einzuführen.
Lass uns ein wenig tiefer einsteigen.
Wie man Restaurantpersonal einstellt
1. Durchsicht eingereichter Lebensläufe
Mitunter ist die alte Methode die beste Methode. Wenn du einen ganzen Stapel von Lebensläufen vorliegen hast, die dir persönlich zugestellt wurden, dann hast du bereits einige heiße Spuren zu potenziellen Bewerbern, die daran interessiert sind, in deinem Restaurant zu arbeiten, und in deiner Nähe wohnen.
Starte zunächst mit der Durchsicht und setze dich mit potenziellen Bewerbern in Verbindung. Es ist hilfreich, wenn derjenige, der die Lebensläufe entgegennimmt – idealerweise der Restaurantleiter –, das Datum oben einträgt und alle relevanten Notizen zum ersten Eindruck hinzufügt. So könnte zum Beispiel vermerkt werden, dass der Bewerber eine besonders gute Einstellung zeigte.
2. Biete einen existenzsichernden Lohn und eine Mischung aus Voll- und Teilzeitstellen an.
Hierbei gibt es viele Faktoren zu berücksichtigen. Je nach Stadt, Bundesland oder Land kann der existenzsichernde Lohn sehr unterschiedlich ausfallen. Es gibt keine pauschale Regel, die für alle gilt, und in vielen US-Bundesstaaten, in denen Restaurantangestellte aufgrund von Trinkgeldern mehr als den Mindestlohn verdienen können, ist die Situation besonders kompliziert.
Aber es lohnt sich, mehr als nur den Mindestlohn zu zahlen, um einen existenzsichernden Lohn zu bieten. Du benötigst allerdings genügend Restaurantpersonal, genauso wie deine Konkurrenten. Du solltest ein attraktives Angebot unterbreiten, und ein existenzsichernder Lohn bedeutet, dass die Mitarbeiter nicht zusätzliche Jobs annehmen müssen.
Kalkulationen zu existenzsichernden Löhnen für deine Region kannst du im Internet finden, aber falls nicht, solltest du dich vorab ausreichend informieren und die örtlichen Kosten für Wohnen, Lebensmittel, Gesundheitsfürsorge, Kinderbetreuung und Verkehrsmittel berücksichtigen, bevor du dein Angebot erstellst. Lege auch eine zusätzliche Vergütung für die Arbeit mit gefährlichen Chemikalien und den manuellen Umgang fest.
Um eine möglichst breite Zielgruppe anzusprechen, ist es ratsam, eine Mischung aus Voll- und Teilzeitstellen anzubieten. Viele potenzielle Mitarbeiter können aufgrund von Betreuungs- oder Ausbildungsverpflichtungen nur in Teilzeit arbeiten. Für dich bedeutet das zwar mehr Papierkrieg, aber diese Flexibilität kann ein echter Anreiz für potenzielle Mitarbeiter sein.
3. Durchforste dein Netzwerk nach mündlichen Empfehlungen
Mundpropaganda ist Gold wert, und das weiß das Gaststättengewerbe besser als die meisten anderen. Bei der Einstellung von Personal kannst du durch die Empfehlung eines Mitarbeiters, eines Freundes oder der Familie wertvolle Zeit sparen, um neue Talente zu finden.
Verlasse dich bei der Einstellung jedoch nicht allein auf Mundpropaganda. Durch reine Mund-zu-Mund-Propaganda könntest du unbeabsichtigt potenzielle Bewerber mit unterschiedlichem Hintergrund, unterschiedlicher Herkunft und Fähigkeiten oder aufgrund von Geschlecht oder Alter diskriminieren.
4. Hänge eine Stellenanzeige in deinem Schaufenster auf und veröffentliche sie in den sozialen Medien
Auch hier gilt: Nutze sowohl die analogen als auch die digitalen Medien, um deine Reichweite zu maximieren und eine möglichst breite Zielgruppe zu erreichen. Sollten in deinem Restaurant Lebensläufe häufig verloren gehen, fordere die Bewerber in deiner Schaufensteranzeige dazu auf, einen Papierausdruck abzugeben und auch eine Kopie per E-Mail zu schicken. Jetzt ist nicht die Zeit dafür, potenzielle Mitarbeiter durch Verwaltungslücken zu verlieren.
5. Schalte Anzeigen in den örtlichen Medien und online
Je nach Größe deines Restaurants können die Werbemaßnahmen sehr unterschiedlich ausfallen. Örtliche Radiosender bieten oft redaktionelle Stellenanzeigen an, in denen sie neue Stellenangebote auflisten, während andere für die Schaltung von Anzeigen möglicherweise eine Gebühr verlangen. Ziehe auch lokale Zeitungen, gedruckt oder online, für Kleinanzeigen in Betracht. Oder noch besser: Stelle dein Unternehmen in einem redaktionellen Beitrag zum Thema Expansion vor und erwähne, dass du eine bestimmte Anzahl neuer Mitarbeiter in der Region einstellst. Alle Covid-19-Sicherheitsmaßnahmen, auf die du hinweist, können auch hier hilfreich sein, um die Bewerber in ihrer Entscheidung zu bestärken.
Wie man Restaurantpersonal schult
1. Durchführen von offiziellen Einführungsschulungen
Nichts geht über das Lernen direkt am Arbeitsplatz, und wenn das Personal ohnehin sehr knapp ist, kann es durchaus verlockend sein, die offizielle Einführungsschulung auszulassen. Tu das lieber nicht. Auf lange Sicht wird dir das nur noch mehr Schwierigkeiten bereiten.
Vieles in deinem Restaurant ist dir bereits vertraut, sodass es schwierig sein kann, es aus einer anderen Perspektive zu betrachten, aber es gibt einiges, was man dabei lernen kann.
Hinzu kommt, dass in vielen Ländern die Personalfluktuation im Gaststättengewerbe recht hoch sein kann. Es kann sich lohnen, ein Willkommenshandbuch mit umfassenden Informationen über die Arbeitsweise des Restaurants zu erstellen, das durch Fragen und Antworten sowie entsprechende Schulungen ergänzt werden kann.
Dein Restaurant-Handbuch könnte Folgendes enthalten:
Wie dein Restaurant funktioniert
Covid-19-Sicherheitsprotokolle
Das Alleinstellungsmerkmal des Restaurants (USP)
Die Etikette des Restaurants zur Begrüßung und Kommunikation mit den Kunden
Das Motto der Speisekarte deines Restaurants
Das derzeit verfügbare Speisekartenangebot
Die Highlights der Speisekarte
Anmerkungen und/oder Ausbildung des Sommeliers
Herkunft der Lebensmittel und Lieferanten
Verantwortungsvoller Umgang mit Alkohol
Restaurant-Uniformen
Personalprozesse und -richtlinien für Dienstpläne, Jahresurlaub, Krankheitsurlaub und Beschwerden
Rollen und Zuständigkeiten für jedes Personalmitglied
Technische Anleitungen für Online-Bestellsysteme, POS-Systeme, Lieferdienste für die „letzte Meile“ usw.
Erste-Hilfe- und Brandschutzmaßnahmen inklusive Schulungen
Schulung über manuellen Umgang und gefährliche Chemikalien
Je nach Größe deines Restaurants kann es sich lohnen, sich mit einem Anbieter von Online-Schulungen zur Einhaltung der Vorschriften in Verbindung zu setzen. In vielen größeren Betrieben müssen die Mitarbeiter ein Quiz auf einer externen Website absolvieren und erfolgreich bestehen, um in den Dienstplan aufgenommen zu werden, aber denke immer daran, ausreichend Zeit für die Bearbeitung der Aufgabe zu gewähren.
Auch das Einarbeiten ist keine Selbstverständlichkeit. Lade zu einer offiziellen Frage-und-Antwort-Runde ein, sei dabei stets aufgeschlossen und ermutige dazu, jederzeit Fragen stellen zu dürfen. Denn es gibt nie nur den einen Lösungsweg und man kann nie wissen, ob nicht gerade eine neue Perspektive den entscheidenden Unterschied ausmacht.
2. Ermögliche Hospitationen
So gut ein Vorstellungsgespräch auch verlaufen kann und so gut die Referenzen auch sein mögen, man kann nur dann wirklich wissen, wie die Zusammenarbeit mit jemandem ist, wenn man tatsächlich mit ihm gearbeitet hat. Biete den Bewerbern ein bezahltes Probearbeiten für drei bis vier Stunden während einer arbeitsintensiven Phase an. Bedenke, dass es aufgrund des branchenweiten Personalmangels wahrscheinlich ist, dass der Bewerber jemandem bei einer gemischten Tätigkeit über die Schulter schaut, was die Sache noch unübersichtlicher machen kann.
Natürlich wird er die Aufgabe nicht perfekt ausführen, aber danach erhältst du einen ersten Eindruck von seiner persönlichen Einstellung und Arbeitsweise. Außerdem bekommt der potenzielle Mitarbeiter so die Möglichkeit, sich ein Bild von der Arbeit in deinem Restaurant zu machen. Möglicherweise ist es doch nichts für ihn, und das erspart auf lange Sicht Ärger auf beiden Seiten.
Lasse den neuen Mitarbeiter zumindest in der ersten Woche bei einem erfahrenen Mitarbeiter hospitieren. Wenn es sich zum Beispiel um einen neuen Kellner handelt, kann er beobachten, wie der erfahrene Kellner mit den Kunden und dem Back of House umgeht, er kann die Arbeitsabläufe in Aktion sehen und außerdem behilflich sein, indem er Teller trägt und Tische abräumt. Vor allem aber erhält er die Möglichkeit, in einem kollegialen Umfeld Fragen zu stellen und eine erste Beziehung zum Arbeitsplatz aufzubauen.
3. Sei immer ansprechbar
Für Restaurantbesitzer und -manager ist es wichtig, ansprechbar zu sein. Du möchtest, dass die neuen Mitarbeiter Fragen stellen. Denke an all die Informationen, die im Handbuch stehen, und an all das Wissen, das du im Laufe der Monate und Jahre erworben hast. Dies erfordert Zeit. Sei großzügig und gewähre dem Personal genügend Zeit, um dessen Loyalität zu fördern.
4. Rechne mit Fehlern
Jeder neue Mitarbeiter wird einen Fehler machen, oder auch zwei (oder drei oder vier). Das alles ist Teil des Lernprozesses. Denke an die Redewendung „Irren ist menschlich, Vergeben göttlich“, also bleibe stets ansprechbar, um Fehler im Keim zu ersticken. Schließlich möchtest du nicht, dass ein Mitarbeiter zu viel Angst hat, über den Tellerrand hinauszuschauen, und immer wieder die gleichen Fehler begeht.
5. Sorge für kontinuierliche Weiterbildung
Weiterbildung kann formell und informell sein. In der Praxis bedeutet dies, dass die Mitarbeiter regelmäßig über Neuerungen auf der Speisekarte, Änderungen bei den Lieferanten und technische Verbesserungen informiert werden müssen, die sich auf ihren Arbeitsalltag auswirken. Dies kann in Form einer wöchentlichen E-Mail und/oder einer Reihe von kurzen Besprechungen im Schichtbetrieb geschehen, sodass die Mitarbeiter die Möglichkeit haben, daran teilzunehmen. Formal betrachtet, gibt es eine Reihe von Möglichkeiten, wie ein Restaurantbesitzer oder Manager die berufliche Entwicklung unterstützen kann.
Wie man Restaurantpersonal bindet
1. Biete Flexibilität
Dies war im Gaststättengewerbe schon immer wichtig, vor allem, wenn es um Mitarbeiter mit Betreuungs- und Ausbildungsverpflichtungen geht. Seit Beginn der Covid-19-Pandemie ist Flexibilität jedoch noch wichtiger geworden.
Deine Mitarbeiter sollten wissen, dass du verständnisvoll und flexibel bist, wenn sie sich unwohl fühlen oder wenn ein enges Familienmitglied oder eine Kontaktperson krank wird. Schulen und Kinderbetreuungseinrichtungen können auch in deiner Region geschlossen sein oder nur eine begrenzte Kapazität haben, was sich auf die Arbeitszeiten der Eltern und Erziehungsberechtigten auswirken kann.
Bedenke diese zusätzlichen Komplikationen und entwickle ein Verfahren, bei dem bestimmte Schichten von anderen Mitarbeitern übernommen werden können. Die Förderung des Teamgeistes ist der Schlüssel zum Umgang mit dieser Situation, was uns direkt zum nächsten Punkt bringt.
2. Sorge für Spaß
Der Zusammenhalt im Team ist in jeder Branche wichtig, vor allem aber im Gastgewerbe, wo in den Küchen viel Stress herrscht und das Personal an der Rezeption mit heiklen Kunden und Situationen konfrontiert werden kann. Es lohnt sich nicht nur, für gute Laune zu sorgen, indem man in der Küche immer ansprechbar ist und zu Fragen, fairem Wettbewerb und guten Tipps anregt, sondern auch, spezielle Aktivitäten zu organisieren, die das Team zusammenschweißen.
Organisiere Speisekarten-Schulungstage – oder Schulungsstunden, wenn die Speisekarte sehr regelmäßig wechselt. Auf diese Weise können die Restaurantmitarbeiter neue Speisekarten als Erste testen und werden für dieses Vergnügen auch noch bezahlt. So haben alle Mitarbeiter die Möglichkeit, Fragen zu stellen und das Produkt auf eine sehr angenehme Art und Weise kennenzulernen. Dies funktioniert auch bei der Verkostung neuer Weine und Spirituosen und sorgt letztlich auch für ein besseres Kundenerlebnis.
Du kannst natürlich auch außerhalb des Restaurantbereichs etwas Neues ausprobieren. Sei es die Verkostung einer neuen Speise oder eines neuen Getränks in der näheren Umgebung, eine auswärtige Abendveranstaltung oder ein Ausflug zu einer Brennerei oder Brauerei. Alternativ kannst du auch sportliche Aktivitäten wie Bowling, Kajakfahren oder Abseilen ausprobieren. Schaffe ein Wir-Gefühl, und du wirst feststellen, dass die Mitarbeiter weniger geneigt sind, sich beruflich anderweitig umzusehen.
3. Sei ehrlich bei Trinkgeldern und Freizeit
Natürlich geht es bei der Mitarbeiterbindung nicht darum, sie mit Vergünstigungen zu überhäufen, sondern man muss zuerst die Voraussetzungen dafür schaffen. Ein besonderes Ärgernis in Restaurants ist das Trinkgeld. Du musst offen darüber sprechen, wie das Thema Trinkgeld in deinem Restaurant gehandhabt wird, idealerweise in deinem Restaurant-Handbuch.
Ist das Trinkgeld, das du in deinem Restaurant erhältst, dein eigenes? Oder werden die Mitarbeiter im Back of House, z. B. die Spülkräfte, in einen gemeinsamen Topf einbezogen? Versuche, einen Mitarbeiter als Trinkgeldkassierer damit zu beauftragen, denn niemand sieht es gern, wenn die Trinkgeldkasse im Büro des Managers verschwindet. Bleibe transparent. In diesem Zusammenhang lohnt es sich auch, für jede Stelle eine Gehaltsspanne in das Handbuch aufzunehmen. Gib z. B. an, dass dein Kellnergehalt „zwischen 12,30 € und 14 € pro Stunde“ liegt.
Aus Fairnessgründen musst du auch sicherstellen, dass eine gute Rotation dahingehend gewährleistet ist, wer die voll besetzten Tische und Schalter zugewiesen bekommt und wer in arbeitsreichen Schichten eingesetzt wird bzw. wer nicht. In der Regel wünschen sich die Mitarbeiter eine Mischung aus arbeitsreichen Wochenendschichten mit besseren Trinkgeldern und freien Wochenenden mit ihren Familien und Freunden, aber die Beweggründe sind bei jedem letztlich unterschiedlich. Das erfährt man allerdings erst durch Nachfragen.
Hänge im Personalraum oder im Back of House ein Formular für die Urlaubswünsche auf, und obwohl nichts garantiert werden kann, kannst du zumindest versuchen, bei rechtzeitiger Ankündigung so viel wie möglich davon zu berücksichtigen.
4. Zeige Wertschätzung
Da der Betrieb in Restaurants so unvorhersehbar ist, Hochbetrieb aus dem Nichts entstehen kann und sich Mitarbeiter auch mal krank melden können, ist es wahrscheinlich, dass du als Restaurantleiter oder -besitzer deine Mitarbeiter irgendwann um einen Gefallen bitten musst. Dazu kann gehören, dass man für eine Schicht einspringt oder eine Pause verschiebt. Wenn du um einen Gefallen bittest, stelle sicher, dass es sich um eine Bitte handelt und nicht um eine „nicht verhandelbare Bitte“. Wenn du bereits alle oben genannten Punkte erfüllt hast und die Zusammenarbeit gut funktioniert, ist das alles nur von Vorteil.
Ebenso kann es sich lohnen, ein Mitarbeiter-des-Monats-System für eine entsprechende Anerkennung einzurichten. Dies kann in der Dienstplan-Mail mit einem speziellen Hinweis bekannt gegeben werden, weshalb die betreffende Person in diesem Monat ausgezeichnet wurde, wobei ihre besonderen Fähigkeiten, Talente und Leistungen hervorgehoben werden. Wenn du nicht sieben Tage vor Ort bist, vergiss nicht die Teilzeitkräfte, die bei solchen Aktionen oft übersehen werden. Ein Zertifikat und ein Geschenkgutschein sind gängige Belohnungen für den „Mitarbeiter des Monats“.
5. Führe regelmäßige Beurteilungen durch
Restaurantmitarbeiter sind Profis darin, so zu tun, als seien sie zufrieden, auch wenn sie es eigentlich gar nicht sind. Um das Personal zu halten, ist es besonders wichtig, regelmäßige Mitarbeitergespräche zu führen. Je nach Personal wirst du genau wissen, ob es sich um 1:1-Gespräche handeln sollte, die monatlich, alle drei Monate oder alle sechs Monate stattfinden.
Bei diesem Anlass kannst du deinem Mitarbeiter aufmerksam zuhören, wenn er über seine Frustration oder seine Defizite spricht, und du kannst Probleme ausräumen, solange sie noch nicht allzu gravierend sind. Ebenfalls kannst du über die persönliche Entwicklung und Weiterbildung sprechen. Sorge dafür, dass dein Mitarbeiter Gehör findet, und lass ihn wissen, dass du immer ein offenes Ohr für ein Gespräch hast.
Du kannst auch hier Wertschätzung entgegenbringen, z. B. durch Kommentare von Mystery Shoppern, Komplimente von Kollegen und Kunden, Beobachtungen von Mystery Shoppern und von dir selbst. Schließlich solltest du deine Mitarbeiter nach ihren Zielen für die kommenden sechs Monate fragen und Maßnahmen ergreifen, um sicherzustellen, dass diese Ziele auch erreicht werden können.
